170914-010cafe

ある店の話

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ある店が最近、クレーマーに悩まされているという。

「全てのお客様が満足出来るようサービスを提供しよう」。

客商売においてこの言葉にわざわざ異を唱えようと思う者はいるまい。

ではこの原則をタチの悪いクレーマーが持ち出して

「自分も客だ。客が満足するまでサービスを提供すべきだ。それが客商売としてのあるべき姿だろう」

と主張したら、これに同意するという人はどの程度いるのだろうか。

クレーマーに手を焼く、とある店の店長が最近、負担が大きいからと営業時間の短縮を求めたのだという。

他の客もやむを得ないだろうということで店長に同意しているようである。

しかしクレーマーは納得しておらず客の権利が阻害される、自分がもう満足だと思うまで営業を続けろなどと騒ぎ立てているそうだ。

そして、クレーマーの肩を持ち、満足するまでサービスを提供するのが当然だ、と主張する者たちもおり、店を非難してさえいるという。

一方で、別の人々は店長に言う。

「客と言えども店内ではマナーを守るよう注意すべきだ」
「ルールを定めて守らない場合ペナルティを課そう」
「他の客の迷惑だから入店禁止にして欲しい」

この店長はクレーマーが来店すると時折店のオーナーのところへ相談に行くそうだが、そんな時オーナーはこう言っているらしい。

「こんな人たちに負けるわけにはいかない」。

さて、店長はどのように対処するのだろうか。
 


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